20 лет
на рынке
35 офисов
по России
65 000 клиентов
Ваш город: Москва
8 (495) 787-72-72
Потери торговых предприятий и методы их оптимизации. Часть 2

Потери торговых предприятий и методы их оптимизации. Часть 2

Персонал магазина

“…главный принцип деловой экономики – не получение прибыли, а предотвращение потерь”
Питер Дракер
"Если у работников магазина есть шанс украсть товар или деньги, они их украдут"
Майкл ЛЕВИ, Бартон А. ВЕЙТЦ
"Основы розничной торговли"

Наблюдательный Эрнест Хемингуэй в репортаже в "Торонто Стар Уикли" обнародовал и формулу "почти безошибочного способа опознания вора среди своих продавцов".

Уже в 1920 году было ясно: основная масса украденных товаров приходится не на покупателей, а на магазинный персонал. Наше время лишь подтверждает это конкретными цифрами.

По данным охранных агентств, потери магазина от воровства персонала могут доходить до 80% (владельцы магазинов говорят, что до 50%).

По нашим оценкам от 40 до 70% потерь от воровства приходится на долю "усилий" персонала. Воруют вне зависимости от успешности торговой точки, вида товара и собственного статуса в компании.

Если верить данным “Немецкой волны”, то в прошлом году вор-покупатель украл в среднем на 50 евро, то вор продавец – на все 685 евро. Имеющиеся в нашем распоряжении данные позволяют сделать обобщенный вывод о том, что доля персонала значительно выше, так как подсчеты ведутся в денежном выражении, персонал имеет больший доступ к товару, лучше знает, где что “ не так лежит”, ценность товара, систему охраны и т.д.

Кражи товара собственным персоналом в магазинах происходят довольно часто. Достаточно сказать, что сотрудники магазина наносят вдвое больший ущерб, чем покупатели. И это только по хищениям. Но сотрудники имеют еще и иные возможности нанесения вреда товару, например, несоблюдение режимов и сроков хранения, умышленная порча товара, некорректное приходование, сговор с покупателями, хищение денег кассирами и т.д.

На каком этапе товародвижения легче всего совершить кражу?

Легче всего совершить то преступление, для которого не требуются сообщники. С этой точки зрения проще съесть что-либо из товаров продуктового ассортимента, когда никто не видит. Или, пользуясь отсутствием контроля за входом и выходом сотрудников, просто вынести товар на себе. Поэтому товар более всего "беззащитен" на этапе хранения, то есть при нахождении его в кладовых, в фасовочных и т.п. помещениях. А сколько возможностей открывается у сотрудников при хищении товара в сговоре с поставщиком товара (экспедитором), покупателем, кассиром, контролером или охранником - трудно себе представить.

Какие способы изобретает персонал, чтобы совершить хищение?

Практика показывает, что процедуры учета и контроля у администрации большинства магазинов примитивны и поверхностны. Введение каких-то контрольных мер перекрывает одну-две схемы хищения, что в свою очередь порождает появление двух других. Набираясь опыта, от банального воровства люди переходят к сложным схемам мошенничества.

Приведу свежий пример. Несколько заведующих магазинов, объединенных одной торговой маркой, организовали небольшую торговую точку в пригороде и часть своего товара с прихода отправляли туда на продажу. Заранее зная, где и когда будет проходить инвентаризация, они на это время перемещали недостающий товар.

Какие товары или отделы в магазинах чаще всего попадают в группу риска?

Наибольшим спросом у воров - сотрудников продовольственных магазинов пользуются винно-водочные и колбасные изделия, жевательная резинка, кофе и сопутствующие товары (хозяйственные и парфюмерные). В магазинах, торгующих промышленными товарами, существует тяга к специализированному ассортименту: автозапчастям, строительным товарам и т.д.

В любом случае предпочтение отдается товару мелкому или средних размеров, удобному для выноса с ценой, подходящей либо для продажи, либо для личного пользования с учетом повышения собственного статуса. Например, раньше человек покупал дешевый кофе, а теперь "для дома, для семьи" ворует дорогой.

Что необходимо предпринять руководству магазина, чтобы предотвратить кражи товаров

  • Эффективный учет всего товара на всех этапах товародвижения. Директор в любое время должен иметь возможность получить полную информацию о месте нахождения товара в магазине и его количестве. Ни что так не толкает сотрудников к воровству, как понимание изъянов в учете;
  • работающая система коллективной и индивидуальной материальной ответственности. Реализация принципа "не желаю платить за других из своего кармана" с советских времен продолжает играть заметную роль в предотвращении безразличия и круговой поруки;
  • неотвратимость наказания. Любое происшествие, любая недостача должны рассматриваться как ЧП. В вашем коллективе должна быть создана атмосфера нетерпимости к ворам, естественно, в разумных пределах;
  • использование негласных источников информации. Имеются в виду пользующиеся доверием администрации сотрудники, которые, болея душой за работу, не боясь преследований со стороны нечестных коллег, способны сообщать руководству о хищении;
  • оптимизация технологического процесса с точки зрения предотвращения потерь. Руководство магазина должно выбрать время, пригласить специалистов (для "свежего взгляда") и очень тщательно проанализировать весь процесс товародвижения: каким образом происходит перемещение товара, кто это делает, кто учитывает, кто отвечает за документооборот, кто контролирует и т.д.;
  • подбор и обучение персонала;
  • и конечно же, контроль. Всеобъемлющий контроль. На всех этапах и стадиях торговли, на всей территории магазина. За всеми сотрудниками, силами руководителей и их самих. Все время. Всегда и везде.

Проверочные мероприятия (инвентаризации, ревизии, сверки и пр.) должны проводиться периодически и внезапно, по всему магазину и по отдельным секциям и товарным группам.

По оценкам экспертов по удельному весу похищенного персонал можно разделить на следующие категории:

Кассиры (в том числе в сговоре с покупателями, торговым персоналом, службой безопасности) – 30-50%. Хищения со стороны кассиров – это “вечная головная боль” даже для престижных торговых комплексов. Напряженный и малооплачиваемый труд ведет или к “текучке”, или к поиску с их стороны “компенсаций” за счет проходящих товаро-денежных потоков. Кассиры крадут самостоятельно или в сговоре с покупателем. О банальном воровстве денег речь не идет: существует множество способов “красиво” обобрать магазин при помощи кассового аппарата. Отдельные схемы воровства рассмотрим более подробно.

Менеджеры, управляющие, директора магазинов – 20-30% . Может показаться парадоксальным, но составляющая управленцев твердо занимает центральное место в рейтинге потерь от персонала. Сегодня многие понимают, что менеджер, даже топ-менеджер, это тот же наемный работник с присущими отрицательными качествами. Поэтому при планировании мероприятий контрзатратного характера необходимо учитывать и эту категорию сотрудников. Менеджеры могут воровать как самостоятельно, используя административный ресурс, так и в сговоре с другими сотрудниками, используя право контроля и распоряжения товаром.

Торговый персонал среднего и нижнего уровня – 10-30%. Продавцы и грузчики супермаркетов “умыкают” в основном продукты питания, которые, как правило, в магазине же и съедают.

Сотрудники подразделений охраны – 10-20%. Люди на любых должностях остаются людьми. Практика показывает, что близость товара и уверенность в безнаказанности подвигает некоторых сотрудников охраны на совершение хищений, как правило, в ночное время. Нередко охранников используют для хищений товаров и денег через систему льготных продаж.

Работники магазинов крадут в основном потому, что рассматривают работу в данной торговой точке как временную.

Практически всем известна поговорка времен социализма: "Мы не воруем, мы возмещаем ущерб, причиненный нам государством".

В наше время она переживает второе рождение. Огромная разница в оплате топ менеджеров и рядовых работников создает хорошие предпосылки для этой деятельности. Работник считает, что не крадет, а берет то, что ему не додали. Можно ли говорить о раскаянии в этом случае? Более того, для отдельных работников, кражи являются единственным источников для существования, ведь на ту зарплату, которую они получат прожить, практически, невозможно.

Так что расхититель вовсе не обязательно тип с криминальными наклонностями, по которому "тюрьма плачет". Им может оказаться обычный честный работяга, доведенный до такой ситуации самой жизнью. Кроме того, известно, что большинство таких преступлений совершается "по случаю", т.е. работник изначально не планировавший совершать хищения, внезапно воспользовался представившимся моментом. С такими ситуациями сложно бороться, ведь очень тяжело определить, кто и когда совершит кражу. Особое место занимает хищение продуктов, большая часть из которых съедается на месте.

Способов воровства персоналом в магазинах великое множество. Схемы “утруски и усушки” передаются своим людям в соседних супермаркетах, умельцы учатся обманывать аппаратуру.

Воровство на кассах (кассиры)

Мы ищем нового кассира.
А что со старым?
Старого, вместе с деньгами, мы ищем тоже.
Жизненный анекдот

Мы не рассматриваем банальное воровство, когда кассир, забрав деньги из кассы покидает торговую организацию. Наша задача раскрытия скрытого воровства кассирами товаров и денежных средств.

Одним из распространенных способов воровства кассиров является возврат. После пробития товара в кассу и оплаты чека, покупатель не всегда забирает чек. В этом случае кассир делает сторнирование (ОТМЕНУ) чека и забирает деньги.

Противодействие: раскрыть данный вид хищения можно с использованием системы видеонаблюдения. На мониторе отражается реальное событие с чеком. Служба безопасности видит, что ОТМЕНА производится без покупателя, деньги изымаются из кассы.

Еще один способ хищения денежных средств, теперь покупателя, происходит, если покупатель приобретает большое количеством единиц товара, то кассир может пробить один и тот же товар дважды. Таким образом, покупатель оплатит большую сумму. После ухода покупателя, кассир делает чек на отмену пробитых дважды позиций и забирает деньги себе.

Противодействие: в реальном времени на мониторе видеонаблюдения видно, что отдается одна единица товара, а пробиваются две.

Кассир в сговоре с покупателем

Кассир просто не пробивает часть покупок своего знакомого. Он может незаметно закрывать рукой штриховой код и имитировать сканирование. При этом при обычном теленаблюдении это не вызывает подозрений

Противодействие: служба безопасности видит на мониторе реально отдаваемый товар и может сличить отданный товар с контрольной лентой кассового аппарата, которым пользуется кассир. Сигналом является тот факт, что у некоторых кассиров очень много покупок на малые суммы при большом количестве товаров.

В случае установки Систем защиты от краж на выходе из магазина или в конце кассовых проходов с системой деактивации этикеток, кассир должен "деактивировать этикетку", что бы его знакомый мог покинуть магазин. При нанесении этикетки рядом (на) штриховой код он будет автоматически считан сканером, и чек будет выбит.

Кассир имеет “под рукой” (например, на ремне ручных часов или на кассовом столе) приклеенные этикетки со штрих кодами дешевых товаров (спички, жевательные резинки, недорогая водка и т.д.) Пронося товар мимо сканера, кассир закрывает рукой реальный штрих-код дорогого товара и пробивает дешевый.

Противодействие: служба безопасности видит на мониторе несоответствие отдаваемого товара с описанием его на чеке (например, отдается бутылка дорогого коньяка, а пробиваются спички).

Пользуясь тем, что иногда штрих-код не считывается сканером, кассир пробивает код товара вручную (через клавиатуру). Кассир может набрать любой код, несоответствующий реально покупаемому товару. Как правило, кассир пробивает более дешевый код в сговоре с покупателем.

Противодействие: служба безопасности в реальном времени может сравнить товар, отображаемый на мониторе, с позицией в чеке и выявить несоответствие.

Магазин часто выставляет некоторые товары со скидкой. На пример скоропортящиеся овощи или фрукты (весовые). Кассир может использовать операцию СКИДКА не только на тот товар, на который она действительно действует.

Противодействие: служба безопасности в реальном времени может сравнить товар, отображаемый на мониторе, с позицией в чеке и выявить несоответствие.

Если магазин применяет скидки для персонала или дисконтные карты, то кассир может использовать номера этих карт или скидки для персонала для продажи товара своей семье или друзьям.

Один знакомый владелец аптечной сети очень удивлялся, когда при заработной плате в 300 $ отдельные кассиры и сотрудники ежемесячно покупали дорогостоящие лекарства на 2 000- 3 000$.

Противодействие: с точки зрения безопасности скидки для сотрудников и дисконт для постоянных клиентов должны оформляться через одну (специальную) кассу.

Кассир может пробить товар и сделать операцию ОТМЕНА, но товар все равно отдать.

Кассир может выдать наличные деньги из кассы своему сообщнику под видом сдачи

Кассир в сговоре со старшим менеджером (старшим кассиром)

Иногда в магазине установлено правило, в соответствии, с которым кассир может выполнить операцию ОТМЕНА или ВОЗВРАТ только в присутствии старшего менеджера/продавца. Если кассир с ним в сговоре, то они могут использовать эти операции для воровства.

Противодействие: на мониторе высвечивается реально происходящее событие с чеком. Как и в предыдущих случаях, анализ позволяет выявить кассира, который осуществляет наибольшее количество операций ОТМЕН, что дает повод службе безопасности проводить направленное наблюдение.

Продавец при транспортировке товара

Продавец берет дорогой товар (на пример икру, косметику и.т.д.) на складе для выкладки и "не доносит" до торгового зала

Противодействие: установка камер видеонаблюдения в проходе между складом и торговым залом позволит проследить за действиями продавца. Наличие камеры видеонаблюдения в проходе между складом и торговым залом позволит оказать психологическое воздействие на продавца.

Сговор продавца и покупателя

Покупатель пытается получить возврат по чеку, забытому другими покупателями, за товар, украденный из зала или вынесенный из магазина сотрудниками под этот чек.

Противодействие: просмотр видеозаписи момента пробития данного чека и выявление несоответствия.

Воровство персонала охраны

В ночное время персонал охраны выносит из магазина товар. Нередки в практике работы случаи сговора сотрудников охраны и материально-ответственных лиц магазина.

Противодействие: ограничение доступа охраны в помещения с товаром в ночное время, постановка входных дверей на сигнализацию, контроль постановки и снятия сигнализации дверей. Система видеонаблюдения оснащается датчиками движения и инфракрасной подсветкой, которые работают в ночном режиме тревог. Видеозапись событий должна дублироваться на втором видеомагнитофоне, который установлен в недоступном для охраны помещении.

Охрана в сговоре с персоналом

Продавец может спрятать в договоренное место товар в течение рабочего дня, а охранник, с которым он находится в сговоре - вынести товар ночью во время дежурства.

Противодействие: видеозапись событий в ночное время должна дублироваться на втором видеомагнитофоне, который установлен в недоступном для охраны помещении.

Персонал отдела логистики и складирования

Поставщик договаривается с сотрудником отдела закупки на выплату личных комиссионных, при этом сотрудник завышает закупочную стоимость товара для магазина или количество принятого товара на склад.

Противодействие: руководство магазина проводит анализ рынка и выявляет несоответствие условий и цен закупки одного и того же товара.

Персонал склада, грузчики

Товар прячется в пустую тару или отходы, вывозимые со склада. В нашей практике был случай, когда грузчики под видом мусора пытались вывезти четыре бочки пива.

Рекомендуем для снижения потерь: ограничение доступа на склад технического персонала. Выдача товара должна производиться через специальное окно кладовщиком. Видео контроль склада, дебаркадера и мусорных контейнеров. Ограничение и контроль подъезда автотранспорта Просмотр видеозаписи событий, фиксирование автотранспорта службой безопасности и проверка целей прибытия

Упрятывание товара между дебаркадером и складом (в технические помещения, щитовые и.т.д.) Подобные «закладки» нередко находит Служба безопасности в самых неожиданных местах.

Для предотвращения рекомендуется: ограничение доступа в технические помещения посторонних лиц. Видеоконтроль прохода между складом и дебаркадером. Регулярная проверка технических и подсобных помещений на предмет обнаружения товара или упаковки от него.

Вывоз мелкого товара, при осуществлении доставки крупногабаритного.

Для предотвращения рекомендуется: контроль доставляемого товара. Просмотр видеозаписи места погрузки и упаковки

Воровство: психологическая подоплека

Проблема воровства в розничной торговле - бессмертна как мафия. Большинство способов предотвращения воровства связано с использованием технических средств и физического предотвращения ситуации выноса. В то время как громадный пласт причин, приводящих к воровству, лежит в первую очередь в области психологии.

Так зачем же люди воруют? Что толкает примерно 23 миллиона человек воровать в магазинах каждый год?

Психологи утверждают, что 80% людей к воровству не склонны, но, если жизнь заставит, украдут. 10% не покусятся на чужое, ни при каких обстоятельствах. Еще 10% только и смотрят, где что плохо лежит. Это не клептоманы, коих единицы, а вульгарные воришки.

Вы скажете, что в России свои причины, среди которых главная - достаточно низкий уровень жизни. Но почему тогда “новый русский”, зайдя в супермаркет и накупив полную тележку продуктов, не удержится от того, чтобы положить в карман бутылку дорогого виски? Вы скажете, что это дикость нашей страны, где все в новинку? Но тогда почему 80% англичанок каждый раз, закупая продукты на неделю, обязательно что-нибудь вынесут, не оплатив.

Kак показывает практика, главные причины в любой стране одинаковы - это элементарное желание “получить что-нибудь просто так, ни за что”, т.е. попросту бесплатно. ХАЛЯВА, СЭР…

Для разных людей это имеет следующий смысл: для одних - это “замена потери”, после того, как с ними несправедливо поступили (как правило, причиной может послужить развод, серьезная болезнь, смерть любимого, проблемы на работе, потеря вложений или дохода и другие негативные факторы, заставляющие людей почувствовать себя несчастными). Например, украсть флакон аспирина для них означает временное освобождение от беспокойства о финансовом положении, а также дает чувство контроля ситуации. Для других это своеобразная “оценочная плата” за то, что они так много делают людям и так мало получают взамен; а для кого-то - это попросту “расслабляющий механизм” при беспокойстве, расстройстве, скуке или депрессии.

В целом, воровство в магазинах для миллионов людей - это способ кооперировать с внешним миром, стрессовыми обстоятельствами. Хотя большинство и верит, что они никогда не сделали бы этого, но в случае, если они все-таки переступят грань, необходима мгновенная реакция и эффективные действия со стороны владельцев магазинов и правоохранительных органов, чтобы помочь этим людям вернуться в норму, не приобретя привычки воровать.

Эксперты предсказывают, что на следующие 10 лет ожидается рост преступности приблизительно на 23%. Одновременно с этим стоит ожидать увеличения воровства в магазинах. Единственным разумным решением этой возрастающей проблемы является защита товара комплексом противокражных мер.

В ситуации экономической нестабильности люди чувствуют себя менее защищенными и начинают растаскивать родную компанию в бессознательной уверенности, что воровство вполне дозволенный способ компенсировать ущерб.

Нередко продавец или кассир совершает кражу из-за неуверенности в завтрашнем дне, особенно опасным является момент “накануне увольнения”. В моей практике был случай, когда продавец совершила крупную кражу товара, зная о недовольстве управляющей ее работой и грозящем увольнении.

Находясь под давлением конкуренции, требований акционеров и растущих потерь, розничные торговцы сосредоточивают все внимание на реализации программ по контролю за товарными потерями. Естественно, эти усилия могут принести пользу только в том случае, если будут основаны на реально действующих методах предотвращения магазинных краж. Предупреждение потерь является относительно новым явлением с методологической точки зрения. Глубоко обоснованных изысканий на эту тему, по мнению специалистов, насчитывается немного.

Считается, что все изыскания в данной области можно условно разделить на две группы:

  • технологические исследования;
  • работы, направленные на изучение человеческого фактора.

Психологические способы предотвращения краж в магазинах

Мы можем сегодня утверждать, что борьба с воровством в торговле - это, прежде всего, проблема менеджмента, а не только службы безопасности.

Большинство российских руководителей, настрадавшихся от советской власти, считают, что воруют потому что:

  • просто без этого не могут,
  • мало платят,
  • зарплата не зависит от результатов работы.

Поэтому, считают они, если зарплата+процент от, например, личных продаж или оборота торговой точки в целом составляют достойную сумму, у сотрудника есть все мотивы сохранить чистоту помыслов.

Это правда, но лишь самая поверхностная. Гораздо большее влияние на честность сотрудников в фирме оказывает сочетание материального и социального стимулирования.

Опрос, проведенный социологами среди российских руководителей, показал, что на первое место в ряду поощрения сотрудников они ставят общую премию (месячную, квартальную, годовую) по результатам работы, на второе - похвалу, почетные грамоты пр., на третье - повышение в должности, на четвертое - премирование путевками или ценными подарками. В то же время опрос среди их подчиненных выявил, что поощрение, которое они хотели бы получить прежде всего - персональные денежные премии, на втором месте - путевки и ценные подарки, на третьем - премия по результатам работы, дальше - почетные грамоты и т.д. Причем чем выше квалификация персонала, его работоспособность и инициативность, тем большее значение имеют социоцентрические мотивы.

Огромное количество сотрудников в процессе консультирования говорит или дает понять, что не чувствует важности своей работы для фирмы. "Мы материал", "Такое ощущение, что все, что я делаю, я делаю для себя", " Мне постоянно дают понять, что я работаю для того, что прокормиться. А фирма не кормится за мой счет?" - подобные высказывания наши специалисты слышат регулярно. А если всю свою работу я делаю только для себя, то почему бы мне не сделать для себя чуть больше?

Кроме того, постоянное ощущение заниженности уровня оценки своей компетентности, работоспособности, полезности, приводит сотрудника к состоянию крайнего психологического дискомфорта, в котором он становится невосприимчив к нововведениям, неспособен к восприятию критики в свой адрес. Похвалу и порицание в свой адрес он воспринимает как очередной каприз начальника или превратность судьбы. В конце концов, "обжившись" в роли вечно обиженного, он теряет способность реально оценивать ситуацию в фирме и результаты своей работы. Даже не имея возможности наживаться за счет магазина (очень жесткий контроль, например), такие сотрудники вносят значительный диссонанс в ее работу - они зачастую становятся крайне пассивны, выступают в роли деструкторов и, в конечном итоге, способствуют недополучению прибыли. В оргконсультирование подобное явление получило название "забастовки послушания".

Интересно, что в продуктовой рознице такая ситуация встречается намного чаще, нежели в других отраслях. Скорее всего, это связано с невысоким образовательным уровнем персонала и отсутствием потребности в креативности.

Ситуация усугубляется в том случае, если директор на руководящие должности предпочитает брать "своих" и роли в компании не соответствуют занимаемой должности. Например, в структуре, где на руководящих должностях сосредоточены родственники и друзья директора, люди одной национальности или одного возраста (такая своеобразная "дедовщина") можно говорить о том, что нелояльность к компании и стремление нажиться за ее счет будет развиваться при прочих равных гораздо стремительней, чем в других фирмах. Эмоциональные переживания по поводу собственной неполноценности в сравнении с "приближенными" способны накалить ситуацию до предела. Кроме того, "свои" частенько приходят со стороны и отнимают у остальных сотрудников надежду на повышение, что воспринимается ими как явная несправедливость. Отношение к компании, конечно же, не улучшается.

В то же время, говоря о создании системы, исключающей утечки финансов, было бы глупо ограничиться созданием климата в коллективе. Наибольших объемов утечка финансов кроме собственно зала и склада, достигает в отделе закупок, персонала и рекламы. Не имея доступа к материальным ресурсам напрямую, эти отделы могут получать значительные деньги за счет "откатов". Начальники отделов и директора магазинов получает проценты от фирмы-поставщика. Отделы персонала и рекламы чаще всего пользуются благосклонностью тех, кто оказывает им услуги на достаточно значительные суммы. До тех пор, пока существует "черная касса" и фирмы, торгующие не столько дорогим товаром, сколько взятками, ситуацию вряд ли поменяется. Однако ситуация не безвыходная. Способов борьбы значительное количество, например:

  • увязывание расходов с зарплатой непосредственных исполнителей. В данном случае расчет зарплаты представляет из себя схему, включающую несколько критериев оценки: оборот магазина, оборот отдела (либо личные продажи), отсутствие боя (усушки, утруски), % средств, сэкономленных на закупе товара и т.д. Количество характеристик может достигать значительной цифры, однако каждая из них должна быть реально измеряемой и понятной сотрудникам
  • разделение функций учета и контроля. Так, учет расхода товара осуществляется на уровне одного магазина, а контроль оборачиваемости категорий - на уровне распределительного центра. Закупки осуществляет подразделение закупок, а контроль за рыночным предложением - отдел маркетинга.
  • Введение системы оплаты, подразумевающей возможность накопления части зарплаты или премии - в случае увольнения по собственному желанию выплачивается часть накопленных денег, в случае увольнения по статье - сотрудник лишает всех премий, заработанных за несколько лет. Компания получает дополнительные средства, с одной стороны, с другой - у нее остается гарантия покрытия нанесенного ущерба за счет сотрудника.

И это далеко не все. Однако убытки, вызванные отсутствием сбалансированной системы мотивации, неверным распределением зон полномочий и ответственности, ничтожны по сравнению с убытками, приносимыми неверно отстроенными бизнес-процессами. Особый разговор - о процессе логистики. Если даже магазины бытовой техники, продающие дорогой и крупногабаритный товар, не всегда ведут постоянный налаженный складской учет и не могут избежать пересортицы, то продуктовой рознице и тем, кто занимается разнообразной "мелочью", приходится совсем сложно. Поставка, приемка, складирование, отпуск, вывоз в зал - каждый этап вносит собственную лепту в уменьшение количества товара. Спасительным является хороший компьютерный контроль и совмещение результатов инвентаризации, процесса учета и контроля товарных запасов с компьютерной системой оценки персонала. Точки контроля процессов должны включать быть расположены максимально часто и дублировать друг друга.

Как известно, человека страшит не жестокость наказания, а его неотвратимость. Нереально напугать кого-либо скорым увольнением или финансовой ответственностью, знай он, что его тайные операции не выйдут наружу в 90% случаев. В то же время минимальное наказание в сочетании с его обязательным исполнением дает значительный эффект. За тысячелетие развития человечества кнут и пряник так ничем и не заменили, однако значительно модернизировали. Не стоит забывать старые, как мир методики, несмотря на то, что покупка систем видеонаблюдения выглядит более эффективным вариантом.

А сейчас вернемся к честным и нечестным. Скажите, Вы, читатель, считаете себя честным человеком? Наверняка, да. Теперь представьте, что Вы идете по улице, и на земле лежат 100 долларов, а вокруг никого нет. Вы - честный человек, но, почему бы их не поднять? Вот так и кассиры. Они изначально честные, но работа с наличными деньгами вызывает большой соблазн. И если при этом никого нет - то, почему бы не взять. Теперь представьте себе, что Вы идете, лежат 100 долларов, а рядом стоит милиционер, ну, или просто, человек. Есть несколько вариантов поведения "честного" человека - пройти мимо, но, скорее всего, взять и поделиться с человеком. Теперь представьте, что если к кассирам приставить охранника, то с ним тоже можно поделиться. Сговор кассиров с охранниками, вернее привлекательных "кассирш" и молодых охранников - наиболее распространенный вид сговора, приводящий к большим потерям. Кстати, сразу порекомендуем магазинам, пользующимися услугами ЧОП, в договоре на охранные услуги указать обязательство регулярной замены сотрудников охраны, чтобы они не успевали подружиться с молоденькими кассирами. Не является идеальным решением и контроль кассиров старшим кассиром или менеджером. Кассиры могут легко запомнить код, вводимый менеджером для операций "отмен" или "возврат". Но вернемся к нашим 100 долларам и к соблазну. Единственная мера, которая может предотвратить воровство кассиров - это техническое средство, а именно система совмещенного видеонаблюдения с анализом кассовых операций. Вот с кем не договоришься. А если Вы покажете будущему работнику видеозапись, в которой видно кассира, покупателя, товар, денежные купюры и все это в сопровождении чека - то сложно после этого отдать бутылку дорогого спиртного, а отсканировать штрих-код жевательной резинки.

От 25% до 30% всех резюме, попадающих в компанию, содержат, так сказать, неточные данные. Многие компании не утруждают себя проверкой информации, которая в них содержится. Тем не менее, можно утверждать, что деньги, потраченные на проверку данных, указанных в резюме претендентов на руководящие должности, не тратятся впустую.

Риск, связанный с хищением товаров и материальных ценностей, следует рассматривать как социальную проблему. Если в компании большое количество сотрудников испытывают дискомфорт, их долго не продвигают по службе, они начинают менее лояльно относиться к организации, и здесь-то и возникают проблемы.

Профессор Дэйвис разработал свой способ борьбы с мошенниками. Профессор предлагает так называемый "социальный аудит" - измерять степень удовлетворенности сотрудников и степень корреляции между корпоративными ценностями и индивидуальными ценностями сотрудников. Если разница в отношении к общественному и частному велика - бдительность следует усилить.

На что следует обратить внимание при приеме новых сотрудников на работу?

Желательно использовать как можно больше средств и способов их проверки для выявления специфических наклонностей и скрытой мотивации. Мы обычно рекомендуем ограничиваться следующими приемами:

  • тщательно проверяйте документы, удостоверяющие личность, и наличие постоянной местной прописки;
  • требуйте рекомендации с прошлых мест работы. Вызывают подозрение кандидаты на вакансии, отказывающиеся сообщить адрес и телефоны предыдущих мест работы, ф.и.о. рекомендующего;
  • попробуйте выяснить или по крайней мере обратите внимание на склонность человека к вредным привычкам: алкоголю, наркотикам, азартным играм;
  • обратитесь с запросом в информационную службу. Может быть, кандидат уже "засветился" где-нибудь как мелкий воришка или крупный мошенник;
  • попробуйте проверить человека на наличие судимости, особенно за корыстные преступления, а также на совершение административных правонарушений: может быть, он злостный хулиган или из вытрезвителя не вылезает, стоит на учете как наркоман. Бывает и такие попадаются.

На предприятиях розничной торговли во всем мире применяются два принципа работы с персоналом: (1)- создание команды, (2) - ротация работников низких должностей.

Дело в том, что за месяц каждый сотрудник приобретает навыки хищений, что его сложно разоблачить. Поэтому ротация порой выгодна магазину. С другой стороны командный дух и длительная работа в коллективе позволяет разработать системы мотиваций и повысить уровень сервиса. Если работники чувствуют, что их уважают, считают членами команды, они отождествляют свои личные цели с задачами фирмы. Кража у работодателя становится эквивалентной краже у самого себя или у своей семьи. Некоторые торговые предприятия, например американские Home Depot или Toys "R" Us, или Торговый Комплекс «Охотный ряд" в Москве предлагают своим работникам приобретение акций компании. Как правило, уровень потерь на таких предприятиях очень низкий. При этом команда является порой опасной с точки зрения зарождения в ней профсоюзных наклонностей, она способна диктовать условия. Поэтому, одним из оптимальных способов является ротация персонала в первый год работы магазина и создание команды в дальнейшем.

Перечень основных способов уменьшения воровства работниками

Первый шаг в этом направлении - разработать соответствующую корпоративную политику и довести ее до сведения сотрудников. Твердое намерение увольнять нарушителей или сообщать об этих случаях в милицию заставит потенциальных воришек подумать дважды, прежде чем решиться на проступок. Разговоры о здоровой атмосфере не пустой звук. В сети универсамов "Петровский" как-то подметили, что в одних магазинах сети потери на 80% меньше, чем в других. Владимир Васильев говорит, что воровства мало в тех магазинах, в которых директора сумели сплотить коллектив и создать нормальный психологический климат.

Во-вторых, сотрудники должны иметь возможность напрямую сообщать о случаях воровства высшему руководству. Причем наиболее эффективно этот способ действует при условии, что информатор имеет право сохранить анонимность. Однако, по мнению многих представителей отечественных розничных компаний, институт «доверенных лиц» имеет больше недостатков, чем достоинств. Сегодня в Москве организована подготовка специальных агентов, которые, работая на низшем и среднем уровне, выявляют воров среди персонала, причины хищений и помогают владельцам в их устранении. С мая 2003 г. этим занялся Центр безопасности торговли (ЦБТ). Представители этой организации уверяют, что через их школу уже прошло 150 человек. Заказчики - крупные сети супермаркетов. Как пояснил исполнительный директор ЦБТ Вадим Комаров, выпускники школы - это в том числе и торговый персонал магазинов, занимающийся за дополнительное вознаграждение сбором сведений для системы безопасности. Эксперты ЦБТ рекомендуют распределять "секретных агентов" следующим образом: среди торгового персонала и работников склада их должно быть около 5% , среди офисных работников - 10% и среди кассиров - 15%. Информация об агентах должна быть строго конфиденциальной, доступной только ограниченному кругу лиц: начальнику службы безопасности, директору магазина и его заместителям.

Генеральный директор сети магазинов "Магнолия" Дмитрий Митрохин говорит, что ему было бы сложно решиться на подобный шаг и завести службу доносчиков по этическим соображениям. "Я за то, чтобы культивировать в коллективе

получите персональные рекомендации
для вашего бизнеса

Мы в соц. сетях

Google+ vk.com facebook twitter facebook